属兔的今年多大天津外国语大学英法双语学士，法国波大企业管理硕士，在巴黎生活了3年余，前法国西南领区负责人，时尚手绘插画师。

　　路小书：柏路旅行是在2014年建立的，当时定制游不像现在这么火，属于一个小众概念，你们为什么会选择这个项目创业呢？

　　柏路旅行Gabriel：巧合，本人很早就进入了奢华旅行行业，那时候我们更多称之为私人旅行，很少叫定制游，客户level比较高，比国内我们熟知的第一批做高端定制的机构，如太美、品行之旅、阳光帕拉，时间更早。公司比较低调，项目偏专业，所以隐藏很深。我在里面工作了近两年时间，看好这个行业的潜质，也积累了一定从业经验、上游关系和客户资源，于是摩拳擦掌，迅速组建了自己的小团队，现在回想，当时还是把事情想得太简单，后来遇到很多困难，如履薄冰。

　　柏路旅行Gabriel：因为柏路旅行定位的商业模式客群天花板比较明显，因此我们考虑孵化一个定位相对大众化的品牌，就有了香蕉星球。柏路旅行的关键词是Luxury，Privacy，Lifestyle；香蕉星球的客群更注重Experience，Efficiency, Difference。后者是前者的某种下沉，两者分别对应着明显不同层次的客群，但这不影响我们对私人定制旅行的服务定义，我们的TravelDesigner永远从事着比行程预定更具创造性的设计工作，不仅经验丰富，更富有个人风格。

　　路小书：香蕉星球的名字有什么含义？英文名Banana Co与英国摇滚乐队Radiohead的一首歌曲同名，两者有什么关系吗？

　　柏路旅行 Ivanka：香蕉是『相交』的谐音，我们希望通过这个品牌，让旅行者与目的地有一个优雅从容的『相交』，而星球也意味着比世界更高一层的维度，同时也算是向背包圣经《孤独星球》致敬吧。

　　柏路旅行 Gabriel：作为老一代摇滚人，Radiohead是我很喜欢的乐队。Banana Co这首歌，在字面上也很符合香蕉星球的定义：除了banana直译以外，Co在英文里是公司company的缩写，做前缀时有『联合、连接、共同』的含义，跟我们『相交』的概念完美匹配。而且，我们确实很喜欢这首歌，现在它已经成为我们企业文化的一部分。

　　早期是存量客户资源，然后口碑产生增量，另一方面会跟一些机构合作。比如像银行和财富管理公司，他们有客群与我们客户画像吻合，比如黑卡白金卡客户理财顾问，与其客户联系很紧密，会帮忙处理客户很多事情，客户很多生活琐事都会找他，其中也会有旅游出行的，其实服务高净值人群的行业门类很多，这些都是我们尝试的方向。

　　至于线上这一块，自己做流量较难，主要是贵，目前有一些知名度比较高、流量聚集的高端定制游公司具有头部效应。作为创业公司，我们还有很多需要成长的地方。这也是后来创立香蕉星球的一个原因。

　　柏路旅行 Ivanka：客户关系是专门有团队的，既有品味又有丰富的旅行经验，还能做出好产品的设计师，可能并不善于跟人打交道；个人素质高，又懂得挖掘客户偏好的人才值得长期培养。

　　另外，也会举办一些主题活动。比如去年设计了一个日本whiskey tour，请了知名威士忌酒吧主理人，也是我们私交很好的朋友，他本身交友圈就很广泛，不少文人墨客、明星名媛都是追着他喝whiskey的，可以说自带客群。当时的行程也是围绕他的这部分客群设计。

　　我们很多客户都十分注重隐私，为他们服务的时候会考虑到这一点，有需要的话，我们会用自己的名字办卡，用自己的身份去注册酒店。

　　很多客户有社交需求，『玩什么都是其次，重点是跟谁一起玩』。旅行中有某个领域TOP的人，在特定领域有话语权和权威性，其他客户可能连行程都不看，就会参加。还有一种情况，客户想跟某个人打交道，但找不到好的契机，于是选择一起出去旅行，期待他们的关系会在旅行过程中升温，像《花样姐姐》，原本不熟悉的几个人在旅行后变成终身朋友，不仅旅行开心，以后合作啊谈判啊都更容易些。

　　二是，给客户精心设计未知惊喜。这里举个我们曾服务过得案例：意大利旅行，第一站罗马，从机场接机后，半路故意设计让车抛锚，司机导游各种打电话处理，客户会受到影响产生焦虑，这时候来了一辆Vespa（意大利小摩托）被司机拦下，交涉着什么，随后司机告知客户车一时半会修不好了，何不让Vespa载着大家去酒店呢，然后大手一挥，一队Vespa缓缓驶来.....谜底揭开：这是给大家准备的惊喜，让大家以Vespa穿行市区的方式，来感受初来罗马的第一印象，颇有《罗马假日》的浪漫感觉。类似这样的事情需要花心思想创意，落地执行的操作一定要到位，选用能力足够、服务贴心的合作伙伴也很关键。

　　要设计出这样的惊喜，有一个小技巧：跟客户交朋友。成为朋友后，很多需求不用客户说出来的，而是我们自己观察出来。比如从TA的着装配饰、颜色选择、入住酒店的风格、甚至接听电话的频次等，很多细节都能make a difference。我们选择团队时，希望大家吃过玩过体验过，有一定消费能力和品味，这在跟客户打交道时，会派上用场。

　　客户说的越多，你能给到他的惊喜就越少。他没说的那些，正是给你留有余地的创作空间。客户对额外的惊喜总是更容易记住，对之后的体验容错度更高，口碑就更有力。合理的惊喜而不是惊吓，控制好『度』很重要，把原本行程的一部分设计成goodsurprise，成本并不会增加很多。

　　路小书：听说你们团队之前为客户安排参加巴黎时装周、法国戛纳影展等这类的世界邀请制，这样的资源如何拿到的，能透露下吗？

　　柏路旅行 Ivanka：这些资源不是公开商业化交易性的，需要内部关系获取。因为我们两个创始人之前工作上的一些积累，可以接触各种各样资源。

　　首先，我们在上游资源选择上更偏爱『老外圈』，跟最直接的境外资源方打交道，尽量不去用华人地接社，后者在高端资源的掌握上相对有限。直接和当地资源方合作，却可以拿到更好的资源，比如说奥地利的美泉宫，你可以直接入住，享受里面所有仆人为你提供服务，真真正正做一回茜茜公主。有很多特殊资源，华人地接社本身并没有，如果向华人地接社提需求，即使他们最终拿到了，也会产生几次中间转手费用，产品设计成本就会增高不少。

　　其次，可以从当地贵族、名媛圈获取稀缺资源。这部分稀缺资源本身就是他们上流社会的生活圈、朋友圈，除了自己享受，偶尔也愿意拿来『谈谈情、做做生意』。跟其中一个人聊天的时候，即使某些资源他没有，但他同学有朋友有，每一个圈子的社交event都足以作为一个资源去售卖，对他们来说手到擒来的事，对国内的客户却是难得的体验。

　　像巴黎时装周，跟我们合作的就是一个资源人脉很广的本地公司，老板是贵族背景，社交圈层『高深莫测』。他的资源很多都有市无价，常见的比如戛纳影展、维密秀，邀请人数有限，但邀请函送出去后，总有人因为档期去不了，邀请席位空出来，就可以被掌握资源的人运作交易。当然，这种资源也是对客户背景有约束的，毕竟圈子之间还是有各种门槛。

　　高端定制，不管是从获客角度、流量角度、还是从上游资源角度，其实就是做圈层，圈层的高低、player的素质和背景，就是我们巨大的能量环。

　　此外，我们每年会选择性参加一些全球行业展会和联盟机构，有针对性地从中获取资源，比如ILTMCannes，Pure Life Experiences等。展会和联盟各有门槛，能被邀请参加也是荣幸，TravelDesign是创造性劳动，能和全球旅行工作室、酒店联盟、localDMC、甚至个人旅行专家一起，互相汲取灵感、碰撞、刺激新想法、发现新，这是我们服务高端客群的快感所在。

　　柏路旅行 Ivanka：首先是看旅行和社交经验。留学背景本身不是must，但TA一定是吃过玩过见识过的、有不错品味的人。毕竟『穷游er』的视角，relate不到我们高端客户的需求，很难在体验传达上获得共鸣。口语是检验留学品质的一大标准，外语口语好的孩子一般都是社交达人，而且当地人缘不错，跟着本地人体验过本地生活。是巧合也是必然，我们很多设计师确实本身生活条件不错，不拘束在茶米油盐上，才会有更丰富的内心追求。同样生活在一座城，住在basement和penthouse的两位留学生，设计出的城市感官，也会截然不同。

　　其次是整体形象比较好、有一定品味。不是说一定要长得多好看，而是在穿衣风格、谈吐方面不能太差。有没有气质、有没有感染力、有没有内涵、是不是专业，客户初次见面就会有一个评估。如果本身呈现不好，客户会TA的服务，会变得更苛刻。

　　此外，我们是一家design-driven的旅行服务公司，对品位和调性有着症般的。我们在logo设计和选择上都是投入了大量时间和。品味这个东西与生俱来的。

　　再来就是看工作能力，尤其是服务意识。这点不一定在招聘的时候就能看出来，会在实践过程中进行筛选。我们这个行业，服务不好客户的话，就纯属自嗨。高端客户不喜欢被人植入价值观，不喜欢被教育，让他接受我们的服务，互相了解和磨合很重要，对从业者的观察力和情商要求颇高。自嗨的情况几乎是不可能成单的，优胜劣汰随之产生：有些准设计师处理几单客户之后，觉得客户大部分跟自己不合，受挫离开；有些设计师发现问题并愿意改变，适应公司发展和客户调性，就会被留下来。这是一个大浪淘沙的过程。一个好的定制公司，核心的一线团队是需要靠长期培养的，不能一蹴而就。

　　柏路旅行Gabriel：我们团队都是以实战为主。员工比较年轻，很多90后，相对80后而言，他们大部分生活安逸、相对、个性鲜明，认定的事情很难被，需要现实去打磨。唯有客户直白的敲打、市场的否认，能给予他们真实的感，从而寻求改变和成长。

　　柏路旅行 Ivanka：拿到投资主要是因为香蕉星球这个项目，我们的投资人以往以投PE为主，香蕉星球是他们投的第一个早初期的项目。第一，个性化旅行的发展空间较大；第二，还是觉得我们团队比较务实，战略明确。早期投资就是投人，这应该是共识了吧。

　　柏路旅行Gabriel：做过这行的其实大家心里都知道，旅游入行门槛很低，两三个人的皮包公司就可以干定制游，只要手里有一些客户资源，现找一些上游资源去匹配就行。我觉得发展到现在，如果想做的长远，真正做出品牌来，比如像我们公司效仿学习的Abercombie&Kent这种几十年的老品牌和规模的公司，无非是从两个方面入手。一个是做流量端，用某种商业模式来聚集大量的流量，再进行流量的。这个现在可能比较难，有一些巨头在那。

　　还有一个是做资源端，这个真的要做深做广。广可能很难，至少要积累很多年，但你可以在一地或者两地做深、无限地接近资源。像我们是去跟当地的老外去打交道，而不是二手、三手的资源方打交道。这样你的资源会比较丰富，甚至是独家的，成本也是比较低的。

　　旅游不是一家通吃的行业，允许很多家公司存在的。虽然定制游因为消费升级，可能到了一个风口，但竞争很激烈，一片红海，而且获客渠道比较分散，目的地也很散，做得很吃力。希望大家都能找到好的盈利模式发展壮大。