背后的故事 谢霆锋《Tech新风向》由腾讯科技和Tech星球联合出品，探索未来科技商业的新动向、新趋势，本文为第五期。

　　2020年，受新冠疫情“黑天鹅”影响，很多人的出游计划受到了影响，旅业也遭受重创。在这个特别的“五一黄金周”假期中，旅业业务恢复了几成？焦虑的旅业人，是否因今年第一个黄金周的到来而有所缓解？

　　国家文旅部5月5日发布的最新数据显示，5月1日至5日，全国共计接待国内游客1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。从数据看，报复性消费并未来到，甚至还未恢复往年同期水平。

　　如今，很多景区的旅游人数，被控制在景区承载量的30%上限。短期看不到全面复苏的情况下，旅业人也在积极行动。

　　做了3年“抗疫”准备的海南地接商、兼职微信卖药材的旅游平台客服、准备转战其他地区的东戴河民宿老板、五一黄金周只接待了3天游客的导游、准备提升差异化体验的情侣酒店创始人、期待武汉重回烟火气息的旅游博主，每个旅游人都有不同的故事。

　　我是一家旅游公司的客服，我们入驻到去哪儿、携程这样的平台，为游客提供各种形式的旅游服务。你可以把我们公司理解为淘宝的商家，去哪儿这样的平台就相当于淘宝。

　　疫情之下，旅游肯定是受影响最严重的。我从1月末就开始在家“办公”，一直持续到4月底。说是“办公”，其实也没什么事情可做，最主要的工作就是处理未能完成，或者还没有开始的订单。

　　这个工作其实挺麻烦的，因为不同平台的政策不一样，每个产品的类型不一样，该怎么退，退多少，都是细节活儿。确切地说，我们也是4月初才开始陆续处理的，因为此前财务和票务不上班，我们也没法儿推动。

　　公司为了保障我们的收入，还让我们在微信上卖一些云南特产，比如草药、玉器等等。公司高层和当地大的厂商一直有联系，所以能够拿到比较低的价格，比如在一斤三七可能要300块，甚至400块，我们这里只卖100块，拿到的价格更低。而且，这个收入大部分都归我们，公司只收取少部分提成。跟以前做旅游线的完全不一样。做旅游线%的利润被公司拿走。现在完全反过来，可能公司也是怕如果客服都走了，报复性旅游来临后没有客服，或者没有足够多的客服来工作，更糟糕。

　　今年4月初，云南旅游景点陆续。但是那时接待较多，比如外省不能进，只能省内人游玩。但云南景区的主要游客群体是外省人，所以我们当时并没有复工。

　　为什么说是勉强呢？现在云南的景点已经全部了，但为了安全起见，很多景点，比如玉龙雪山都会限流，这很大程度上影响了客流量。另外，公司目前也并没有包团游，接待的大部分是散客，游客过来咨询也很少问公司有没有足够的防疫措施，这个时候出来旅游，大家心里多少还是有些底儿的，也清楚疫情的情况，游客们问得最多的还是价格。

　　整个五一期间，我们的工作也是比较清闲的，不用加班，早点下班都没有关系。因为，前来咨询的客户很少，每天每个客服也就能收到3-4个人来咨询，而正常情况下，平均每天都大约30-40个，这还不算旺季，旺季的时候，比如春节，我们经常工作到晚上十一点多。

　　虽然旅业现在不景气，但我也没有想过离开这个行业，也有朋友让我转行。我觉得现公司蛮好的，业务熟悉，领导很不错。虽然现在工资少，但是也没那么缺钱。我就是旅游专业的，还是想多做做看。

　　每年海南五一黄金周的旅游业有多火，不用我说你也了解。今年几乎只剩10%的业务，也就是海南周边游一点业务量。但是你也知道，整个海南只有870万人口，省内旅游人数远不足填满业务。

　　我做这行业有20多年了，我们集团算是海南大型地接商，在很多线上平台如携程、飞猪和美团我们都有接单业务。我们业务最主要在做的是跟团游，定制游，机酒行，占我们整个业务量差不多80%。这块国家文旅部还没有明确放开的消息，所以今年也近乎没有。

　　每年我们卖得最火的产品，就是机酒行业务（我们集团和三亚大多数高端酒店，特色玩法都有高度合作协议）。比如往年很好卖的爆款产品，性价比超高，2899元就可以住4天五星级酒店，机场接送机，还可以选择游艇、直升机和潜水其中的任意一项。以前，五一黄金周每天都能卖100-200份。这个产品每天就能贡献六七十万营收，现在几乎为零。

　　实际上，我以前认为，业务能在五一时候恢复。尤其此前，海南是最早宣布可以不带口罩的省份，但没想到国际输入疫情的案例，又让刚松开的管制严厉起来，不过我们也理解支持。

　　但毕竟海南是旅游大省，所以省里出台了很多扶持政策。比如，琼州海峡的轮渡，现在是免费的，有一些广州的家庭自己开车，然后搭乘轮渡来海南玩。还有自己乘飞机过来其实允许的，但是深圳和部分地区游客，还是会有被隔离的风险。

　　我觉得形容一下今年五一黄金周，就是一个字“难”。我比喜欢历史，西班牙大流感从1917年持续到1919年，所以我们在做3年“抗战”准备。往疫情可能反复去做最坏的打算，向随时可以复工做好准备。目前我们的工作重心主要在处理疫情期间的售后问题，游客的费用已经无条件退回，但我们给合作伙伴的预付金，实际很多都没有追拿回来。某个知名航空公司就欠我们70万的资金，但我也知道他们目前很，所以也没有去催，预计后期用业务做抵冲吧，一个产业链上的，理解就好！

　　我们当下的任务，一个是设计周边游的产品，作为短期的应急产品方案；另一方面，就是培训员工，我让员工必须参加飞猪的一个免费和付费行业资格考试，付费考试的资金也是公司出。

　　我也知道很多员工日子不好过，所以我让大家没事也来公司，上班就有工资发。我相信我们这个优秀团体能渡过。

　　我们是看好东戴河这一块旅游市场才过来投资的。东戴河是我第一个创业的地方，我之前是做互联网的，从去哪儿网辞职之后，就来到东戴河，五年一直在这个地方。然后我就用早前积攒的一些资金来做民宿，没想到今年是这种情况，原本今年暑期一结束，就去开发第2个店，结果现在疫情这么一闹，可能今年就要搁置这个计划。

　　我的民宿在葫芦岛东戴河，位于辽宁的最西面，的最东面，和辽宁的交界。民宿在佳兆业小区中。现在因为疫情，防控还没放开，所以物业不让我们完全去接待客人，而且每一个客人来这里，都要做严格的防控。

　　目前我们在线上的民宿预订信息都会标注客人来入住是要接受扫码，测量体温等措施。但是有客人一看这些操作觉得很麻烦，就会选择离我们这里只有5分钟车程的其他城市的酒店入住。

　　东戴河现在主要的游客就是、天津的，的游客就占了9成。从营业额的角度上讲，如果今年孩子们的暑期取消，我们基本就废了。

　　就单指这个五一假期来说，我看了一下同比去年的数据，一共119间房，预订成功100间房，100间房是11万元的营业额。今年五一假期，原来预估15万左右的营收，但由于疫情，实际上今年五一假期一共就预订了17间房，不及去年的20%，按照一间房平均一天300块钱的预订价格来算的线多块钱。

　　我的同事就是我的下属，我一直在给他们开着正常的工资。员工数最多的时候达到了28个人，但现在只有三四个了，没有能力去支付更多的人力成本了。

　　我们也考虑过副业或者是重新择业，有部分在酒店行业做的时间短的同行，转型就很容易，但是如果做的时间超过5年以上的，就很难再转型了，因为所有的专业知识全是围绕在酒店这个中心上，所以就算转行或者做副业，也只能围绕着自己酒店的行业去做。

　　我有一些同行去卖房子，有一些转去卖保险了，部分前同事回到之前的互联网公司了，但是目前我也没有太多的去考虑转型，或者搞一些其他的副业，因为毕竟疫情迟早会过去的，我还是对酒店行业抱有希望。

　　目前，我也在考虑开发其他省市的旅游市场。正在关注几个地方，第一个是温州洞头，第二个是南京。我有一个同行，他是在丽江做客栈的，然后得知南京对发展新农村、建设新农村有投资政策，于是去南京经营了一年，生意非常的好，我也有这样的打算。

　　如果没有疫情的情况下，今年肯定是一个旅游好年景。从清明假期到目前的五一假期，都算是比较长的假期了，疫情来了之后，行业都在下滑。前几天我在抖音上发了一个段子，前三年在做酒店挣的所有的钱，今年已经赔进去了1/3。

　　最近业内的朋友还在聊，对疫情过去之后，网上很多人热议的“报复性消费”压根不饱希望。现在每个区域疫情受的影响都不一样，这个挺关键的，有的区域4月中旬的时候就已经完全旅游项目了，五一假期马上就要过去了，但我所在的东戴河地区，疫情防控还没有放松。

　　我做导游这行已经11年了，目前是跟着旅行社，属于兼职专带的导游。主要负责河南一线地接，比如少林寺、龙门石窟、开封府之类人文景点游览。

　　河南地接旺季是4月份，因为正好遇上洛阳牡丹花开的季节，游客报团出游的比较多。但是由于河南与武汉邻近，疫情一直还有些许影响。在牡丹花期的时候，很多地区还没有解禁。

　　不止春节、清明受到很大的影响，五一长假依然还是受很大影响的，大多景区人流量也只是去年的一半不到。

　　游客订单量没有爆满，团队出游的非常少。反倒是五一之前省内各景点自驾游门票买的不少。五一期间景区的个别景点直接宣布不接待旅游团队，景区内大部分游客也都是散客。

　　因为国家还没有放开省际旅游，外省的旅游团无法过来，一线地接导游根本没有团队可带。省内可以组织旅游，但是组团需要导游的少之又少。大部分去省内的游客，也都是自驾游。

　　疫情对我们导游的影响线%以上导游都待业在家，甚至一线导游有三分之一也已经转行其他行业。转行最多的是领队，没有转行的也在一边打零工一边持续观察中，并且据我所知，上海30%的旅行社都已经散伙。

　　按照惯例，往年我们从4月1日到5月7日几乎不会休息，但今年五一期间我只带了3天团，目前有团的同事，单量也都是差不多，数目非常少。去年从3月到五一，我都已经有30000多的收入了，而今年从过完年到现在才进账5000多。为了生活，我也一直在找合适的副业机会，增加一些收入。

　　原本我是只接待旅游团队，去年开始增加政务接待的工作，会接待一些商务活动的团队。今年受疫情影响，至今都不一定能够有带团的机会。4月初的时候，我本来也打算转行的，刚好疫情减缓，商务接待开始有团游了，我就陆陆续续带了半个多月，五一的业务也都是商务接待跟团。

　　五一期间，景区客流环比的确有所回暖，但是同比下滑还是比较严重。一是为了保障游客的安全，景区最大接待量控制在日常的30%。再者由于我们景区的面积比较大，景点比较多，客流爆棚的这种情况其实并未出现，远未达到我们以往旺季水平。

　　之前我们日接待量核定标准是4万人次，疫情期间最大接待量为30%，即1.2万人次。因为客流量有，所以超过额定量的游客，暂停入园，这样一来，游客的舒适度比较高。还有一些核心的景点，尚未对外。导致退票量和客诉量都有所增加，所以客服部门同事在五一期间的的工作量相对繁重。

　　我们景区是管理比较严格的景区之一，目前为止，景区游客全部是散客，暂时不接待团队。这一点主要是考虑到，我们景区的团队游客很多是来自外省，组团来的游客乘坐公共交通工具出行，以及住宿等环节，感染的风险相对比较大。

　　目前景区员工还没有全面复工，大概在70%左右，并且景区的部分工作人员还在社区担任志愿者，加强基层防疫力量。

　　按照往年春节的情形，景区7天的客流量在10万以上，今年我们从大年二十九开始闭园，也就意味着我们跨年夜和春节的客流量全部损失了。“春牛首”是南京重要的习俗，春季也是景区最旺的季节之一，从目前来看，上半年的客流损失在60%以上。

　　如今的游客主要来源于线上订单，订单一般集中在提前1~2天。随着而现在的游客年龄层次越来越年轻化，互联网应用越来越普及，线上客流占比也越来越大，我们会更加重视线上渠道建设。

　　我们和携程、同程和美团等主流OTA（在线旅游）平台都有合作，订单量也主要来自这些平台。每天线%是放在景区门口窗口，以扫码为主，尽量减少人和人接触的机会。

　　直播是疫情期间所有行业主要的带货、宣传方式。我们联合在线平台已经开展了数场直播活动，主要是面向游客进行宣传售票，同时面向旅行社进行培训。因为门票是具有时效性的，所以我们景区做直播重在宣传，不是带货。

　　借疫情这个机会，我们想进一步内功，在人脸识别、分时段预约方面和旅行社管理等方面进一步加强景区智慧化建设。其次，就是打造一些新的景点和特色旅游项目，包括酒店住宿等等。

　　我在2017年做了情诗酒店，主要针对的客户群体是情侣。目前有三家店，一家在杭州西湖景区的直营店，还有两家加盟店，分别在福州和广州。原计划广州店在4月份装修完毕后开业，但现在疫情拖延了装修进度，所以开业也推迟了。

　　疫情刚开始的时候，我们其实有点懵，当时临近春节，杭州直营店的33间房早就被预订了，但突然全被退单，一下子从满房到零入住率，大概损失了30万元。

　　没有了生意，我们只能在1月26日全面停业，原先杭州店计划在2月14日开业，但疫情一直很严重，开业时间也就一拖再拖，一直拖了70多天，到4月9日才开业，这段时间差不多损失了100万左右。

　　这次五一节假日，也受到疫情影响，原本节假日都是满房，这次因为今年跨省出行人数减少，对酒店业造成打击，幸运的是情诗酒店的情侣特性，促使我们可以发力补充本地人群客源，来提高入住率，不像商务酒店更偏向商务人群，所以五一我们的入住率还可以，达到了85%。

　　我们原计划今年新开10家加盟店，出现疫情后，我们现在不追求速度了，不会特别强调有没有达成预定目标，今年认识到了要接受不确定性。

　　在杭州，中档商务酒店正常价位在400元左右，疫情出现后，我们附近很多商务酒店都在降价促销，大部分都降价到150元到200元之间，价格打到“骨折”，这不仅会影响原先的发展节奏，而且对于连锁品牌来说，整个加盟节奏也会放缓。

　　这也是没有办法的事情，因为商务酒店主要依赖商旅出差人士，但现在商务人士出差减少，出来旅游的人数也下降很多，加上商务酒店的同质化，大家只能通过价格战去抢占市场。

　　4月9日复工后，我们一直在思考策略，想着如何制定合适的经营决策来应对变化。首先我们需要能够活下去，第二怎样才能活得不那么惨，第三有没有机会活得更好。

　　这次疫情，让我们产生了很多思考。在市场萎缩的情况下，要么跟着大盘一起萎缩，要么通过降价等手段去抢市场份额，但这实际上也是流血。大家都在降价，谁的客户也不会变多，只是行业整体的亏损变高了。

　　如果我做的也是商务酒店，那也只能通过降价来促进消费，但还好我们做的是情侣酒店，本身没有太多同质化对手，所以我们想通过打造更强的体验感，找到新机会，从而保持高价格上的高入住率。

　　为此，今年我们准备升级酒店设施，做更强的差异化，与其他酒店区分开来。在体验上，原先情诗酒店可能达到90分，这次我们想把体验感提升到95分，这种提升难度比70分到90分更难，自然会增加很多成本，所以我们也会提升价格，否则扛不住。

　　与此同时，我们也意识到疫情会影响人们减少出行，同时也影响经济，影响大家的收入，职场人的收入会变少，大部分生意人也会很难。所以我们认为疫情过后，不会迎来报复性消费，因为大家都变穷了，没有太多的消费能力。

　　俗话说下雪不冷、化雪冷，这波疫情的影响仍会持续下去。我们判断今年年中左右，很多企业如果没有余粮很难活下去，对酒店这类线下服务行业，更是一次大危机。因为企业死亡率变高，率变低，赢的概率更小了。

　　不过，疫情也不全带来负面影响，也有一些正面影响。因为今年大家生意都不好做，所以我们在物业上可选余地会更高，也就是说可以通过更低的价格，拿到原先想要的地段。

　　我是一名微博旅游博主，在湖北生活6年，至今在武汉工作已经1年多，痴爱武汉那一碗热干面，和傍晚长江大桥上的那抹斜阳。

　　1月20日公司放假后，我回到了老家安徽六安市，准备过年。1月23日，疫情资讯铺天盖地在朋友圈、微信群涌来，传递着同一讯息：武汉封城。

　　4月25日，我走出汉口站，重新踏上这片土地。坐地铁回家的途中，车厢几乎是空的。我掏出手机，打开微博，发了一条“武汉你好”的微博，内心说不上来的难受。

　　武汉70%的景区恢复正常，室外景区基本对外，只有室内景区比如武汉市博物馆还在等待部门的通知。

　　临近五一假期，朋友得知我返回武汉，相约27日一起去游武当山，并且提前订票订房间。入住位于武当山脚下的酒店时，老板早已把我们预定的132元标准间，升级为豪华套房。前台引领我们前往入住房间的途中，我发现30多间的客房仅有一两间入住。一直到我们第二天退房的时候，也没有见到其他房客。老板告诉我们，这段时间武当山景区的酒店0入住率的现象频繁。

　　从南岩到金顶3个小时的途中，游客寥寥无几，难以相信往年节假日游客量几万人的武当山，如今竟稀落到这种程度。我们到达顶峰的观景台时，人稍微多些，大概七八十人。

　　从武当山回来已经是5月2日下午，晚上8点，我下楼去超市买日常用品，老板边收钱边感慨：附近很多租户买塑料袋，都是要打包行李，准备离开武汉了。

　　5月3日，我去市内的网红景点昙华林、户部巷、江滩公园，还有武汉长江大桥转了转，这些地方是外地游客和大学生的必打卡之地，样样齐全，相当于成都的宽窄巷子、重庆的瓷器口。但我一圈转下来后，除了江滩公园有部分游客，其他三个网红景点的游客都是零零散散，不到几十人，更没有手摇小旗子带着扩音器的导游。

　　景区的商铺也就恢复了1/3，以零售超市和饮品店为主。往年的这时候，游客多到走不动，被人流簇拥的程度。从长江大桥往下望，桥下的轮渡恢复了运营。但乘客稀少，大批的闲置轮船密密麻麻停靠在江边。

　　对比网红景区的冷清，昨天武汉本地的朋友告诉我，江滩、东湖和木兰草原这三个主打休闲功能的自然景区客流量较多，但游客基本都是武汉本地人。

　　新闻也报道，两天内武汉21家旅游景区接待游客将近20万，木兰文化园接待了将近2万，东湖景区游客接待量将近14万。但这些数量远不足以往游客量的一半，报复性消费也没有出现。

　　武汉有三大商业街—楚河汉街、江汉、宫古步行街，这几日只有楚河汉街相对热闹些，但晚上8点就会关门。江汉、宫古步行街的人都比较少。前几日我去宫古步行街，只有60%店铺开张，逛街的游客零零星星。

　　回来武汉有一星期了，让我有些不适应的是夜晚的武汉。我住在市中心洪山区光谷广场，以往每晚都会有上百万年轻人来这里休闲娱乐，是不夜天堂。现在8点之后就很少人出来，大家都呆在家里。

　　有人说，“五一假期是十一假期的射影，如果五一假期旅业情况不佳，十一假期也不容乐观”，我不太赞同这种说法，网络调查“疫情结束后你想去的地方”的投票结果中，武汉排到前三甲。我也搜集过相关资料，如果疫情能够在暑假之前控制好，武汉十一假期的旅业会比五一假期表现的更好。

　　当前，旅业可以说还在沼泽中。团队旅游部分只恢复了部分省内游，跨省游的恢复还需要等待一段时间。目前疫情在全球蔓延的情况还比较严重，整个出境游还是停滞状态，也将是整个旅业受影响最大、受影响时间最长的部分。

　　疫情对旅游业的冲击很大，但我们用户退款基本完成，这是一个阶段的工作，后面会把更多精力投入到行业复苏的努力中去，在疫情中更好地发展。

　　今年五一，由于疫情防控趋势利好，以及加长版的五一假期，让前期积压的旅游需求得到了一定程度的。、杭州、丽江、成都、无锡、三亚、常州、西安、苏州、青岛等地，是五一假期旅游目的地热度排名靠前的城市。

　　用户预订周边游、自驾游，是为数不多需求上涨的业务。截至4月29日，途牛上线的周边游、自驾游产品数量总计超过2万，4月下旬进入预订小高峰，其中4月最后一周的预订量环比增长近100%。

　　庆幸的是，我们过去三四年的本地服务网络的建设，2019年底我们有超过30家的国内自营地接社——随往旅业。

　　但从用户的住宿需求来看，坏消息是酒店预订的间夜数缩短，往年五一游客可能要在一家酒店住上三四天甚至更长，但今年截至目前，这样的情况比较少，更多是以一两晚的订单为主。

　　此外，就在五一前，我们的CEO于敦德先生做了三场直播，为游客们的疫后出游送上打折福利，也是为激活五一旅游市场的黄金周。

　　现如今的旅游业一直处在变化中发展，面对挑战和压力。我们保持乐观，同时也做好应对，准备时刻迎接行业的恢复。美国留学要求http://www.topsedu.com/about/news/6240.html！